Auch wenn ein gutes Produkt oder Dienstleistungsportfolio sowie deren Qualität wichtig sind, hängt Ihr Betriebserfolg noch von weiteren Faktoren ab. Qualität spielt auch im Kundenservice eine große Rolle, insbesondere hinsichtlich der Bearbeitungszeit.
Wer Kundenservice ernst nimmt, die Wünsche seiner Kunden versteht und auf diese eingeht, hat die Chance, sich von seiner Konkurrenz abzusetzen. Mit der richtigen Strategie werden Sie leichter Neukunden gewinnen und Stammkunden langfristig halten können – und somit nachhaltig Ihren Geschäftserfolg steigern.
Ein CRM-System kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kundenservice zu optimieren. Mit einer zentralen Verwaltung und Protokollierung der Kontakthistorie, Kundendaten und Aufträgen können Sie schneller reagieren und die Qualität im Service deutlich erhöhen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, was einen guten Kundenservice ausmacht, welche Vorteile ein CRM-System dabei bring und worauf es bei der CRM Auswahl ankommt.
- Definition: Was genau bedeutet Kundenservice?
- Wodurch zeichnet sich ein guter Kundenservice aus?
- Welche Vorteile hat ein CRM System auf den Kundenservice in Ihrem Unternehmen?
- Worauf kommt es bei einem CRM für den Kundenservice an?
- Fazit: Zufriedene Kunden mit dem richtigen CRM für den Kundenservice
Definition: Was genau bedeutet Kundenservice?
Kundenservice umfasst einerseits Ihr Angebot direkt, also die Ausführung von Dienstleistungen oder Herstellung bzw. Bereitstellung von Produkten.
Darüber hinaus schließt Kundenservice aber auch den gesamten Umgang mit Ihren bestehenden Kunden mit ein, also auch noch weit nach Vertragsabschluss.
Wenn also später Probleme entstehen, ist es Teil des Kundenservices, mit diesen Problemen umzugehen und Lösungsansätze für Ihre Kunden zu entwickeln.
Wodurch zeichnet sich ein guter Kundenservice aus?
Was für guten Kundenservice notwendig ist, hängt stark von der Branche ab, in der Sie tätig sind. Eine wertschätzende Art in Kombination mit schnellem, kompetenten und lösungsorientiertem Handeln ist das, was branchenübergreifend von Kunden geschätzt wird.
Dabei können Kunden i.d.R sehr schnell erkennen ob ein Service wirklich persönlich, individuell und unter Einbeziehung von Informationen aus der Geschäftsbeziehung stattfindet, oder einfach nur Support Tickets abgeschlossen werden sollen.
Was ist für guten Kundenservice erforderlich?
- Gut geschulte Mitarbeiter – Zunächst sind gut geschulte Mitarbeiter das A & O eines gut funktionierenden Kundenservices. Mitarbeiter, die die Wünsche Ihrer Kunden schnell erkennen, über herausragende fachliche sowie kommunikative Fähigkeiten verfügen und dafür sorgen, dass der Kunde schnell das bekommt, was er sucht, tragen einen entscheidenden Beitrag dazu bei, dass Ihr Unternehmen einen positiven Eindruck hinterlässt. Sowohl nach dem Kauf als auch vor dem Kauf
- Einsatz von passender Software – Aber auch eine gut organisierte Unternehmensstruktur ist wichtig für das gesamte Kundenerlebnis. Überlassen Sie hier nichts dem Zufall und nutzen Sie spezialisierte Software wie beispielsweise ein CRM-System, welches Sie dabei unterstützt, den besten Kundenservice zu bieten.
Welche Vorteile hat ein CRM im Kundenservice?
CRM steht für “Customer Relationship Management”. Dabei handelt es sich um eine Software zur Verwaltung und Strukturierung von Kundenbeziehungen, also sämtlicher Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen bestehenden Kunden und Interessenten.
Ein CRM-System strukturiert Ihre Verkaufsprozesse und wandelt Kundeninformationen in wertvolles Wissen um, um Ihrem Unternehmen zu mehr Klarheit und Übersicht zu verhelfen.
Zu den Standardfunktionen eines CRM-Systems gehören auch die Speicherung der Kontakthistorie (z.B. Schriftverkehr, Telefonnotizen) und die Stammdatenpflege (z.B. Namen und Adressen), also genau diejenigen Informationen, die Sie im Umgang mit Ihren Kunden benötigen.
Folgende Vorteile entstehen durch die Nutzung dieser Funktionen:
- Bereitstellung von wertvollen Informationen – Ein CRM-System strukturiert Ihre Verkaufsprozesse und wandelt Kundeninformationen, die Sie über verschiedene Kanäle sammeln (beispielsweise über Ihre Website, per Mail, Telefon oder auch soziale Netzwerke) in wichtiges Wissen um, welches Ihrem Unternehmen zu mehr Klarheit und Übersicht verhilft. Diese Erkenntnisse können Sie nutzen, um Ihr Angebot zu optimieren oder Marketingmaßnahmen zielgerichteter durchzuführen.
- Gesteigerte Effizienz – Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen außerdem, den Kundenservices effizienter zu gestalten. Verschwenden Sie Ihre wertvolle Zeit nicht mit sich wiederholenden Aufgaben, sondern konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, das heißt die Probleme Ihrer Kunden zu bearbeiten und zu lösen! In einem passenden CRM-System können Sie sämtliche Kauf- und Servicewünsche erfassen, jederzeit abrufen und zielgerichtet auf Kundenanfragen reagieren.
- Stärkung der Kundenbindung – Eine persönliche Ansprache und hohe Qualität des Kundenservices trägt maßgeblich zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei, was sich wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Denn ein zufriedener Kunde bleibt Ihrem Unternehmen lange treu!
- Höhere Abschlussquote – Mit Hilfe der Daten, die in der Kundenhistorie gespeichert werden, können personalisierte Lösungsvorschläge entwickelt und Angebote auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten werden. Diese Maßnahmen tragen langfristig auch zu einer erhöhten Abschlussquote in Ihrem Unternehmen bei.
Worauf kommt es bei einem CRM im Kundenservice an?
Auch die besten Funktionen nutzen nichts, wenn sie nicht eingesetzt werden. Komplizierte Softwarelösungen führen häufig dazu, dass Workarounds geschaffen werden und außerhalb des Systems gearbeitet wird, da Aufgaben auf diese Weise schneller erledigt werden können.
Um diesem Problem entgegen zu wirken, empfehlen wir, nach einer CRM-Lösung zu suchen, die
- sich flexibel und individuell an Ihre Bedürfnisse und Prozesse anpassen lässt und
- sich gut in Ihren Unternehmensalltag integrieren lässt.
Fazit: Mit dem richtigen CRM Kundenservice optimieren und Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden
Die Anschaffung eines CRM-Systems lohnt sich! Nehmen Sie Kundenservice ernst und profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen, die Ihnen ein CRM-System für Ihren Kundenservice bietet!
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