CRM-Lastenheft Erstellung – Bedürfnisse ermitteln in 6 Schritten

Ein CRM-Lastenheft zu erstellen, stellt einen jeden vor eine große Herausforderung. Wo fange ich an und wie gestalte ich die Struktur und den Inhalt eines Lastenheftes?

In diesem Beitrag geben wir Ihnen eine Anleitung, die Sie Schritt für Schritt durch die Erstellung eines Lastenheftes führt.

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre individuellen Bedürfnisse zu ermitteln.

Lernen Sie die Inhalte eines CRM-Lastenheftes jetzt kennen und fordern Sie dann optional Ihr kostenfreies Lastenheft bei uns an!

Was ist ein CRM-Lastenheft?

Das CRM-Lastenheft ist eine Anforderungsliste. In einem Lastenheft werden Ihre Funktions-Anforderungen an ein CRM-System festgelegt.

Alle Prozesse und Abläufe innerhalb der Abteilungen, die mit dem CRM-System arbeiten sollen, werden hier aufgenommen.

Es beinhaltet eine Aufstellung aller Software-Systeme in Ihrem Unternehmen. Auf Grundlage dieser Anforderungsliste wird eine Vorauswahl der für Sie in Frage kommenden CRM-Systeme getroffen.

Welche Vorteile bietet ein CRM-Lastenheft?

Im Auswahlverfahren dient das Lastenheft als zentraler Leitfaden des CRM-Systems und verhilft Ihnen zur einer erfolgreichen CRM-Einführung.

  • Alle CRM-Anforderungen des Unternehmens werden im Lastenheft zusammengetragen.
  • Alle Auswahlkriterien sind für alle Anbieter zusammengefasst.
  • Die Funktionen der CRM-Systeme sind aufgrund des Lastenheftes überhaupt erst miteinander vergleichbar.
  • Die für Ihr Unternehmen richtige CRM-Software kann so identifiziert werden.
  • Während der Einführungsphase dient das Lastenheft allen Beteiligten als Bezugspunkt des weiteren Projektverlaufes.

Was sind die Unterschiede eines CRM-Lastenheftes und eines CRM-Pflichtenheftes?

Das CRM-Lastenheft und das CRM-Pflichtenheft werden häufig bedeutungsgleich eingesetzt und miteinander verwechselt.

Aber es gibt klare Abgrenzungen.

Das CRM-Lastenheft bestimmt die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und wird von Ihnen und Ihrem Team erstellt.

Das CRM-Pflichtenheft hingegen, bestimmt den Leistungsumfang der CRM-Einführung und erläutert, wie die Umsetzung abläuft. Es wird vom CRM-Dienstleister erstellt und an Sie übergeben.

Das Lastenheft gibt also dem Dienstleister die Grundlage zur Erstellung des Pflichtenheftes vor.

Der Begriff Pflichtenheft wird auch häufig als Fachspezifikation bezeichnet.

Wie kann ich meine Kollegen einbinden?

Die Erstellung eines Lastenheftes ist nicht nur an eine Person gebunden. Es ist keine “One-Man-Show”. Ein CRM-Lastenheft wird vielmehr im Dialog mit allen Mitarbeitern entwickelt.

Teambuilding – binden Sie Ihr Team in den Prozess ein!

Die Bedürfnisse aller Mitarbeiter im CRM-Lastenheft aufzunehmen ist sehr wichtig. Viele CRM-Projekte scheitern, weil Kollegen nicht frühzeitig in das CRM-Projekt eingebunden werden.

Stellen Sie sich dazu folgende Fragen: 

  • Welche Mitarbeiter sind schon länger im Unternehmen und sind mit den Kernprozessen z.B. im Vertrieb vertraut?
  • Welche Mitarbeiter haben die meiste Erfahrung in den Abteilungen?

Binden Sie die erfahrenen Mitarbeiter in Ihren Lastenheft-Erstellung und in die spätere CRM-Einführung mit ein.

Verschaffen Sie sich ein Meinungsbild:
Wer steht der CRM-Einführung positiv gegenüber, wer eher nicht?

Nehmen Sie Einwände auf. Diese können später in Absprache mit dem CRM-Dienstleister auswerten und diskutieren um eine Ideale Lösung für Ihren Einzelfall zu finden.

Welches sind die übergeordneten Inhalte eines CRM-Lastenhefts?

Folgende Fragen helfen Ihnen dabei, sich über die grundsätzlichen Inhalte eines CRM-Lastenheftes klar zu werden.

Was bringt Ihrem Unternehmen ein CRM-System?

Befragen Sie die Mitarbeiter:

  • Wo liegt der größte Nutzen für alle Mitarbeiter?
  • In welcher Abteilung kann ein CRM-System die größten Arbeitserleichterungen schaffen?
  • Welche Arbeitsabläufe sollten optimiert werden?

Welche unterschiedlichen Prozesse und Abläufe gibt es?

Jede Abteilung hat unterschiedliche interne Abläufe. 
Identifizieren Sie die Abteilungen, die für die CRM-Einführung relevant sind.

Unterteilen Sie in folgende Abteilungen:

  • Vertrieb, Außendienst, Innendienst
  • Marketing
  • Projektmanagement
  • Service, Reklamationen
 

Skizzieren Sie die Abläufe in der jetzigen IST-Situation. Ein Beispiel sehen Sie in der folgenden Grafik:

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche!

Halten Sie Ihre CRM-Einführungsphase schlank und beschränken Sie sich nur auf die Grundfunktionen, die Sie beim CRM-Start auch wirklich benötigen.

Viele CRM-Systeme verfügen über eine Vielzahl von unterschiedlichen Funktionen. Einige sind auch durchaus wichtig, gehören jedoch in die darauf folgenden CRM-Ausbaustufen.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welche Funktionen und Abläufe sind für den CRM-Start wichtig?
  • Welche  Funktionen und Abläufe gehören in die zweite CRM-Ausbaustufe?

Bedenken Sie bei der Auswahl der Funktionen:

So wenig Funktionen wie möglich und so viele wie nötig! Weniger ist mehr! 

So werden Sie Ihre CRM-Einführung schneller und effizienter durchführen können.

Welche Abschnitte sollte ein CRM-Lastenheft haben? (Anleitung in 6 Schritten)

Notieren Sie sich folgende Schritte und Fragen. Beantworten Sie die Fragen am besten Schriftlich. So fördern Sie einen effizienten Evaluierungsprozess!

Abschnitt 1: Vorstellung Ihres Unternehmens

  • Welche Produkte und Dienstleistungen bietet Ihr Unternehmen an? 
  • Welche Herausforderungen gibt es in Ihrer Branche z.B. bei Ihrem Wettbewerb?
  • Welche Mitarbeiter sind im CRM Projekt-Team?

Abschnitt 2: Die aktuelle IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens

  • Wie sieht die IT-Infrastruktur aus?
  • Welche Software-Systeme sind im aktuell Einsatz?
  • Welche Systeme müssen an das CRM-System angebunden werden?

Abschnitt 3: Ihre persönliche Ziel Definition

Übertragen sie die Ergebnisse aus den Fragen an die Mitarbeiter “ Was bringt den Mitarbeitern ein CRM-System”.

Stimmen Sie folgende Fragen mit Ihrem CRM-Anbieter ab:

  • Kann das CRM-Projekt in verschiedene Projektphasen eingeteilt werden?
  • Welche Projektphasen sind für das CRM-Einführungsprojekt wichtig?
  • Welche Projektphasen gibt es nach der CRM-Einführung?

Abschnitt 4: Planung der CRM-Einführungsphase

  • Ist der Zeitplan der CRM-Einführung realistisch? 
  • Welche Abteilungen werden als erste mit der CRM-Lösung arbeiten?
  • Wann sollen die verschiedenen Workshops, Schulungen und der GoLive Termin stattfinden?

Abschnitt 5: Fragenkatalog für die Softwareanbieter erstellen

  • Wie viele Mitarbeiter arbeiten in welchen Abteilungen?
  • Welche Serviceleistungen, welche Schulungen werden angeboten?
  • Welche Wartungsverträge werden angeboten?

Abschnitt 6: Funktionale Anforderungen an das CRM System

Unser Tipp:
Erstellen Sie ein Excel-Tabelle für die verschiedenen Abteilungen und deren jeweilige CRM-Funktionen die sie benötigen. Legen Sie dafür Auswahlhilfen an. Welche Prioritäten haben die einzelnen Funktionen?

In der folgenden Grafik finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Abschnitte:

Wie können Sie Ihr CRM-Lastenheft nun effektiv einsetzen?

Sie können Ihr CRM-Lastenheft nun an diverse CRM-Software Anbieter weitergeben. Die Anbieter können damit eine individuelle CRM-Erstpräsentation für Sie erstellen.

Sie erkennen nun sofort welche CRM-Software und welches Beratungshaus für Sie in Frage kommen.

Einfacher und effizienter ist jedoch die Zusammenarbeit mit einem Full-Service Anbieter, der Sie bereits vor der Erstellung Ihres CRM-Lastenheftes unterstützt, und im Anschluss sogar mit Ihnen die Einführung durchführt und dauerhaft betreut!

Wir ermitteln Ihre Bedürfnisse kostenfrei und erstellen Ihr Lastenheft gemeinsam mit Ihnen!

Ein gutes und detailliertes Lastenheft ist entscheidend für Ihre erfolgreiche CRM- Einführung und gute Beratung ist unerlässlich für das gesamtes CRM-Projekt.

Beides wird dazu beitragen, dass Ihr CRM-Projekt in überschaubaren Phasen erfolgreich verläuft.

Lassen Sie sich bei der Erstellung des CRM-Lastenheftes von uns unterstützen! Als echter Full-Service Dienstleister sind wir der Partner an Ihrer Seite – von Anfang an wenn Sie das wünschen!

Wir stehen Ihnen zur Seite von der ersten kostenfreien Beratung bis zur technischen Umsetzung und Implementierung Ihres CRM-Systems.

Handeln Sie jetzt und nutzen Sie unsere kostenfreie Vorlage!

Sparen Sie Zeit bei der Erstellung Ihres CRM-Lastenheftes. Fordern Sie unsere CRM-Lastenheft-Vorlage jetzt an.

Wir schicken sie Ihnen gerne zu!

Auch beraten wir Sie ganz unverbindlich und kostenfrei am Telefon und unterstützen Sie Ihre Bedürfnisse gemeinsam zu analysieren.

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